Jumat, 11 Mei 2012

Konsep ITSM dan SLA


Konsep Information Technology Service Mangement (ITSM) dan Service Level Agreement (SLA) pada Layanan Registrasi Mahasiswa di Perguruan Tinggi

Salah satu penerapan layanan TI yang terdapat pada perguruan tinggi adalah Sistem Registrasi Akademik, dimana layanan tersebut merupakan layanan yang digunakan untuk mempermudah proses bisnis yang terdapat pada suatu universitas. Sama halnya pada pelayanan bidang akademik di perguruan tinggi pada umumnya, dalam hal ini layanan kepada mahasiswa berupa Sistem Registrasi Akademik. Sistem tersebut memfasilitasi komponen-komponen yang berhubungan dengan bidang akademik dan diharapkan dengan penerapan sistem registrasi matakuliah lewat intranet dan internet ini dapat memperlancar proses registrasi matakuliah.

Apakah Sistem Registrasi Akademik, sudah mengaplikasikan IT Service Management dan bagaimana Sistem Registrasi Akademik dapat menjamin tingkat kualitas layanan (SLA/Service Level Agreement)?

Tujuan membangun sistem layanan registrasi akademik:
  1. Memberikan pemahaman akan peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terlibat dalam proses layanan Sistem Registrasi Akademik;
  2. Menjadi standar acuan pemenuhan kebutuhan layanan serta sarana kontrol dan evaluasi bagi pimpinan untuk perbaikan kualitas layanan Sistem Registrasi Akademik.
  3. Mendukung terselenggaranya layanan Sistem Registrasi Akademik yang profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif

Sistem Registrasi Akademik merupakan suatu sistem (perangkat lunak) yang digunakan oleh pihak-pihak dari perguruan tinggi untuk mempermudah dan memperlancar proses kegiatan registrasi matakuliah bagi mahasiswa di perguruan tinggi. Sistem Registrasi Akademik tersebut saling berintegrasi dengan sistem-sistem yang lain di perguruan tinggi.

Contoh pihak-pihak yang terkait dalam sistem registrasi akademik:
1.        Bidang Administrasi Akademik (Tata Usaha)
2.        Bidang Keuangan
3.        Bidang Kemahasiswaan
4.        Perpustakaan
5.        Fakultas/Program Studi
6.        Mahasiswa

Model alur kerja sistem registrasi akademik:
1.        Persiapan Registrasi
2.        Proses Pelaksanaan Registrasi
3.        Pertanggungjawaban Setelah Proses Registrasi

Sistem Registrasi Akademik Ditinjau dari ITSM
  1. Strategi pelayanan: Pelayanan prima dalam tahapan registrasi matakuliah yang berfokus kecepatan proses registrasi matakuliah;
  2. Desain pelayanan: Kebijakan pengembangan desain layanan, pemeliharaan sistem layanan, dokumentasi output layanan, dan tahapan proses sistem registrasi matakuliah yang terpadu dan lebih efisien;
  3. Transisi pelayanan: Proses birokrasi layanan registrasi matakuliah akademik yang lebih cepat dan efisien;
  4. Operasional pelayanan: Operasional sistem layanan registrasi matakuliah akademik yang didukung oleh TI yang terintegrasi dan SDM yang kompeten; dan
  5. Pengembangan pelayanan secara berkesinambungan: Proses kontrol dan evaluasi sistem layanan akademik secara terpadu ke arah perbaikan dan pengembangan sistem yang lebih baik.
Model ITSM 1


Best Practice IT Service Management
1.   ASSET (Asset Lifecycle and Configuration Management / Routine IT Operation and Planned Works)
·      Perangkat Keras (Hardware)
·      Perangkat Lunak (Software)
2.        PEOPLE (Incident Management / Request Management and Self Service)
·      Kerusakan sistem (perangkat lunak).
·      Kerusakan perangkat keras.
·      Permasalahan teknis perkuliahan.
3.        PROCESS (Problem Management / Change & Release Management)
·      Permasalahan mahasiswa
·      Permasalahan kelas habis
·      Permasalahan pergantian manajemen

Model ITSM 2


Model Skema Sistem Registrasi Akademik Ditinjau dari SLA
  1. Layanan yang disediakan adalah layanan registrasi matakuliah bagi mahasiswa yang diadakan dua kali dalam satu tahun/per semester.
  2. Kondisi ketersediaan layanan adalah 18 jam/hari yang terbagi dalam 2 waktu: pada jam kerja (08:00 s.d 15:00) dan diluar jam kerja (17:00 s.d 06:00). Akses jam kerja dilakukan secara intranet di Lab. Komputer dan diluar jam kerja diakses melalui internet.
  3. Standar penyelesaian registrasi adalah 4 hari untuk registrasi matakuliah dan 2 hari untuk registrasi batal tambah matakuliah
  4. Prosedur komplain mengenai proses registrasi matakuliah dapat dilakukan dengan menghubungi pihak-pihak seperti di bawah ini :
  • Fakultas/Program Studi untuk permasalahan matakuliah yang diambil mahasiswa atau blokir mahasiswa dengan datang ke kantor administrasi Fakultas/Program Studi dan kemudian menemui wali studi atau ketua jurusan.
  • Menemui petugas dari Bagian Administrasi untuk permasalahan tata cara registrasi matakuliah, seperti bagaimana mengoperasikan Sistem Registrasi Akademik, seperti apa tata tertib yang dijalankan selama proses registrasi, jika ada perangkat lunak atau perangkat keras yang rusak, dan lain-lain.
Konsep SLA
Contoh Konsep ITSM dan SLA dalam Sistem Registrasi Perguruan Tinggi



Kesimpulan:
Model Sistem Registrasi Akademik secara bertahap harus mengaplikasikan IT Service Management dan harus melakukan penjaminan/SLA atas layanan yang telah diberikan. Dengan demikian SLA yang diberikan harus dipaparkan secara terinci dan jelas dan kemajuan dari sistem tersebut harus diketahui oleh pengguna.