Konsep Information Technology Service
Mangement (ITSM) dan Service Level Agreement (SLA) pada Layanan Registrasi
Mahasiswa di Perguruan Tinggi
Salah satu penerapan
layanan TI yang terdapat pada perguruan tinggi adalah Sistem Registrasi
Akademik, dimana layanan tersebut merupakan layanan yang digunakan untuk
mempermudah proses bisnis yang terdapat pada suatu universitas. Sama halnya
pada pelayanan bidang akademik di perguruan tinggi pada umumnya, dalam hal ini layanan
kepada mahasiswa berupa Sistem Registrasi Akademik. Sistem tersebut
memfasilitasi komponen-komponen yang berhubungan dengan bidang akademik dan
diharapkan dengan penerapan sistem registrasi matakuliah lewat intranet dan internet
ini dapat memperlancar proses registrasi matakuliah.
Apakah Sistem Registrasi Akademik, sudah
mengaplikasikan IT Service Management dan bagaimana Sistem Registrasi Akademik
dapat menjamin tingkat kualitas layanan (SLA/Service Level Agreement)?
Tujuan membangun
sistem layanan registrasi akademik:
- Memberikan pemahaman akan peran dan tanggung jawab pihak-pihak yang terlibat dalam proses layanan Sistem Registrasi Akademik;
- Menjadi standar acuan pemenuhan kebutuhan layanan serta sarana kontrol dan evaluasi bagi pimpinan untuk perbaikan kualitas layanan Sistem Registrasi Akademik.
- Mendukung terselenggaranya layanan Sistem Registrasi Akademik yang profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif
Sistem Registrasi Akademik merupakan suatu sistem (perangkat lunak) yang
digunakan oleh pihak-pihak dari perguruan tinggi untuk mempermudah dan
memperlancar proses kegiatan registrasi matakuliah bagi mahasiswa di perguruan
tinggi. Sistem Registrasi Akademik tersebut saling berintegrasi dengan
sistem-sistem yang lain di perguruan tinggi.
Contoh pihak-pihak
yang terkait dalam sistem registrasi akademik:
1.
Bidang
Administrasi Akademik (Tata Usaha)
2.
Bidang
Keuangan
3.
Bidang
Kemahasiswaan
4.
Perpustakaan
5.
Fakultas/Program
Studi
6.
Mahasiswa
Model alur kerja
sistem registrasi akademik:
1.
Persiapan
Registrasi
2.
Proses
Pelaksanaan Registrasi
3.
Pertanggungjawaban
Setelah Proses Registrasi
Sistem Registrasi
Akademik Ditinjau dari ITSM
- Strategi pelayanan: Pelayanan prima dalam tahapan registrasi matakuliah yang berfokus kecepatan proses registrasi matakuliah;
- Desain pelayanan: Kebijakan pengembangan desain layanan, pemeliharaan sistem layanan, dokumentasi output layanan, dan tahapan proses sistem registrasi matakuliah yang terpadu dan lebih efisien;
- Transisi pelayanan: Proses birokrasi layanan registrasi matakuliah akademik yang lebih cepat dan efisien;
- Operasional pelayanan: Operasional sistem layanan registrasi matakuliah akademik yang didukung oleh TI yang terintegrasi dan SDM yang kompeten; dan
- Pengembangan pelayanan secara berkesinambungan: Proses kontrol dan evaluasi sistem layanan akademik secara terpadu ke arah perbaikan dan pengembangan sistem yang lebih baik.
Model ITSM 1 |
Best Practice IT Service Management
1. ASSET
(Asset Lifecycle and Configuration
Management / Routine IT Operation and Planned Works)
· Perangkat Keras (Hardware)
· Perangkat Lunak (Software)
2.
PEOPLE
(Incident Management / Request Management
and Self Service)
·
Kerusakan
sistem (perangkat lunak).
·
Kerusakan
perangkat keras.
· Permasalahan teknis perkuliahan.
3.
PROCESS
(Problem Management / Change &
Release Management)
·
Permasalahan
mahasiswa
·
Permasalahan
kelas habis
·
Permasalahan
pergantian manajemen
Model ITSM 2 |
Model Skema Sistem
Registrasi Akademik Ditinjau dari SLA
- Layanan yang disediakan adalah layanan registrasi matakuliah bagi mahasiswa yang diadakan dua kali dalam satu tahun/per semester.
- Kondisi ketersediaan layanan adalah 18 jam/hari yang terbagi dalam 2 waktu: pada jam kerja (08:00 s.d 15:00) dan diluar jam kerja (17:00 s.d 06:00). Akses jam kerja dilakukan secara intranet di Lab. Komputer dan diluar jam kerja diakses melalui internet.
- Standar penyelesaian registrasi adalah 4 hari untuk registrasi matakuliah dan 2 hari untuk registrasi batal tambah matakuliah
- Prosedur komplain mengenai proses registrasi matakuliah dapat dilakukan dengan menghubungi pihak-pihak seperti di bawah ini :
- Fakultas/Program Studi untuk permasalahan matakuliah yang diambil mahasiswa atau blokir mahasiswa dengan datang ke kantor administrasi Fakultas/Program Studi dan kemudian menemui wali studi atau ketua jurusan.
- Menemui petugas dari Bagian Administrasi untuk permasalahan tata cara registrasi matakuliah, seperti bagaimana mengoperasikan Sistem Registrasi Akademik, seperti apa tata tertib yang dijalankan selama proses registrasi, jika ada perangkat lunak atau perangkat keras yang rusak, dan lain-lain.
Konsep SLA |
Contoh Konsep ITSM dan SLA dalam Sistem Registrasi Perguruan Tinggi |
Kesimpulan:
Model Sistem
Registrasi Akademik secara bertahap harus mengaplikasikan IT Service Management
dan harus melakukan penjaminan/SLA atas layanan yang telah diberikan. Dengan
demikian SLA yang diberikan harus dipaparkan secara terinci dan jelas dan kemajuan
dari sistem tersebut harus diketahui oleh pengguna.